Naslouchání - rámce

Zaměříme se pro začátek na naslouchání, nejen protože je to pro zdravotníky nesmírně důležité k projevení empatie, ale také  proto, že to je opravdu velký problém i v osobním životě. Takže začněme tím, co jsou to rámce. Jak ovlivňují naše naslouchání toho, co druhý říká???

Všichni to znáte, v práci, doma, že slyšíte něco jiného, než se snaží ten druhý říct. Někomu se to stává zřídka, někdo s tím má problém skoro pořád. Je to problém tzv. rámců. Rámce znamenají určitý kontext a styl, jakým je informace sdělena.

V praxi to znamená, když řeknete například: „Dneska budeme dělat lahváče té paní ve spinále.“ Někdo, kdo naprosto nezná kontext, netuší, co je „lahváč“ nebo „spinál“ a neslyší, jak byla věta pronesena, nemá z té informace vůbec nic. Jako by to byl náhodný proud slov.

Rámce si tvoříme od narození, od dětství, podle toho, jak vyrůstáme, kde vyrůstáme, jaké jsou naše interakce s lidmi a okolím. Pokud vyrůstáte v prostředí blízkém medicíně, něco takového pochopíte už jako adolescent. Pokud ne, nedá to smysl nikdy.

Rámec je tedy takový nadhled na danou situaci. Jako byste se dívali přes objektiv foťáku. Pohled na situaci je ovlivněný naší osobou, plány, vzděláním, předpoklady, vztahem k tomu, kdo větu pronáší, jaké máme zkušenosti, zážitky a podobně.

Existuje jeden naprosto super vtip, který celou situaci vystihuje:

„Žena přijde k právníkovi zažádat o rozvod. 

Právník si chce ujasnit situaci a ptá se: „Žádáte o rozvod na nějakém pevném základu?“

Na což žena odpoví: „Ano, náš dům má základy více než metr pod zemí.“

„Ne, madam,“ pokračuje advokát. „Myslím tím, jestli manžel třeba nepodvádí.“

„To určitě ne,“ odpoví zákaznice, „vyhrávám skoro každou hru.“

 Mírně frustrovaný muž pokračuje: „Nevím, jak to ještě říct. Máte doma Itálii?“

I to dáma velmi sebevědomě popírá: „Kdepak, manžel nesnáší těstoviny.“

Právník ztrácí trpělivost a zvyšuje hlas: „Prosím vás, madam. Proč se s ním k čertu rozvádíte?“ „Protože mě vůbec neposlouchá!“  „ [1]

Jako bychom to neznali z každodenní komunikace s pacienty/ klienty. Ale nemůžeme jim to mít za zlé, je to prostě rámec, třeba si na to vzpomene až Vás to bude rozčilovat, mávnete nad tím rukou a zbytečně se nebudete rozčilovat.

A uveďme si ještě jeden příklad. Co se Vám vybaví, když se řekne: „Už jsi byl u doktora?“ – Může to být myšleno jako výtka, že si pořád dotyčný stěžuje, ale pro nápravu nic neudělá a nás to rozčiluje. Nebo jako starost, že nám záleží na zdravotním stavu a chceme, aby se co nejdřív všechno vyřešilo. Anebo je to prostá otázka. A na odpovědi nám zase až tak nezáleží. Všechno je jen otázka rámce.

[1]Carnegie, D. Naslouchejte. Praha: Via 2021. ISBN 978–80–277-1582-4.